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我国移动政务服务发展态势及对齐发老虎机国际省优化升级移动政务服务的建议

2021-12-03 16:29:03   来源:   点击:

  一、我国移动政务服务发展迎来重要机遇期

  (一)国家高度重视运用齐发国际官方网化提升社会治理能力和人民群众获得感

  习近平总书记在2016年10月中共中央政治局第三十六次集体学习时强调,随着互联网特别是移动互联网发展,社会治理模式正在从单向管理转向双向互动,从线下转向线上线下融合,从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变;在2017年12月中共中央政治局第二次集体学习时强调,推进“互联网+教育”、“互联网+医疗”、“互联网+文化”等,让百姓少跑腿、齐发国际官方网多跑路,不断提升公共服务均等化、普惠化、便捷化水平。李克强总理在连续几年的政府工作报告都提到,要深化“放管服”改革,深入推进“互联网+政务服务”,提高政务服务便利化水平,特别是在2019年6月国务院召开全国深化“放管服”改革优化营商环境电视电话会议上指出,要优化政府服务,打造全国政务服务“一张网”,在更大范围内实现“一网通办”、异地可办。水、气、暖等公用事业要大力推行APP(应用程序)办事、移动支付等。

  (二)国家移动政务服务顶层设计基本形成

  近年来,国务院持续深入推进“互联网+政务服务”和移动政务服务,2016年9月以来,先后印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》等政策文件,加强顶层设计,积极推进政务服务平台向移动端延伸,规范各地区各部门网上政务服务平台建设,促进云计算、大齐发国际官方网、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用,推动提升政务服务便捷化、个性化、智慧化、安全化水平。2018年7月颁布的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》中,明确要求大力推广移动政务服务,要以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等领域为重点,积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸,推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”,加快建设国家政务服务平台移动端,提供分级运营、协同联动的全国一体化在线政务服务平台移动端服务。从国家层面来看,建设思路进一步明确,已正式从理念进入了实践,中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心《2019移动政务服务发展报告》认为,移动政务服务成为优化政务服务的重要渠道、一体化政务服务平台建设的重要方向、提高政府行政效率和服务质量的重要手段。

  (三)国家移动政务服务平台正式建成运行

  2019年6月,首个全国性的政务服务平台“中国政务服务平台”微信小程序上线,打破时间和地域限制的国家级政务服务平台,让政务服务随时可办、异地可办,成为全国性、跨区域、跨部门的网上办事平台。该小程序将全国各部门、各地方的事项汇聚起来,让部委服务实现全国通办,实现全国各地、各部门政务服务轻松切换。该平台上线试运行40多天时,注册用户已近200万,总访问人数超1300万,总浏览量接近1亿。截止2019年7月底,粤省事、冀时办、江苏政府服务、皖事通、闽政通、海南政务服务网、渝快办、四川政府服务、贵人服务共9家省级小程序已入驻“中国政务服务平台”。

  二、我国省级移动政务服务的主要进展

  (一)迅速行动,积极推动

  2018年下半年以来,全国各省份均已由政府或政府办公厅颁布涉及一体化在线政务服务平台建设、推广移动政务服务的实施方案,积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸,推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”。

  北京提出“政务服务指尖行动计划”,通过小程序、移动客户端等推进400余项政务服务应用在移动端办理。

  浙江提出到2020年底,非涉密政务服务事项实现全流程“一网通办”,80%以上事项实现“掌上办”。截止2019年7月,浙江省省长袁家军已就“深化‘最多跑一次’改革,推进政府数字化转型”召开七次省政府专题会议,强调“浙里办”要提升移动端服务能力,加快推动民生事项“一证通办”,打造更多便民服务应用,增强用户活跃度。

  福建提出深入践行“马上就办”。以方便企业和群众办事创业为导向,围绕直接面向企业和群众的便民服务事项,创新掌上便民服务模式,提升政务服务APP功能,推进全省“马上就办”掌上便民服务。

  (二)应用便捷,“App+小程序”成为主打

  各省区市按照国家顶层设计,积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸,推动实现更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”,目前来看,“App+小程序”正在成为移动政务服务的主流模式。根据中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心《2019移动政务服务发展报告》,截止2021-12-03,全国31个省份和新疆生产建设兵团均已建设省级政务服务移动端APP或政务服务小程序,14个省份开通政务服务小程序,其中,9个省份开通付宝小程序,11个省份开通微信小程序,6个省份同时开通了支付宝小程序和微信小程序,1个省份开通百度小程序。全国已建成的31个省级政务服务APP中,主要采用账号+密码的登录认证方式,其中,2个省份实现与国家政务服务平台统一身份认证体系的互通和互信,24个省份实现了与本地区政务服务门户统一身份认证体系的互通和互信。

表1:省级政务服务平台移动端基本情况

 

省份

政务服务平台移动端

省份

政务服务平台移动端

北京

北京通APP

湖北

鄂汇办APP

天津

天津政务APP

湖南

湖南省政府门户网站APP

河北

冀时办APP

冀时办小程序

广东

广东政务服务APP

粤省事小程序

山西

三晋通APP

广西

广西政务APP

广西政务小程序

内蒙古

内蒙古蒙速办APP

海南

海南政务服务网小程序

辽宁

辽宁政务服务APP

重庆

重庆市政府APP

渝快办小程序

吉林

吉林省人民政府APP

四川

四川政务服务APP

四川政务服务小程序

黑龙江

龙江政务通APP

齐发老虎机国际

云上齐发老虎机国际多彩宝APP

贵人服务小程序

上海

随申办市民云APP

云南

办事通 APP

江苏

江苏政务服务APP

江苏政务服务小程序

西藏

西藏政务服务APP

浙江

浙里办APP

浙里办小程序

陕西

陕政通APP

陕政通小程序

安徽

皖事通APP

皖事通小程序

甘肃

甘肃政务服APP

福建

闽政通APP

闽政通小程序

青海

青松办APP

江西

江西政务服务网APP

赣服通小程序

宁夏

宁夏通APP

山东

爱山东APP

爱山东小程序

新疆

新疆政务服务APP

河南

河南政务服务APP

新疆生产建设兵团

新疆生产建设兵团APP

注:截止2021-12-03。

  (三)高度集成、涵盖广泛

  从已建成的省级移动政务服务平台来看,各省份均以政务服务移动端为唯一终端融合集成政务服务和公共服务,体现了实现形式的集成化、服务内容的全面化、应用需要的多样化。根据中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心《2019移动政务服务发展报告》,截止2021-12-03,31个已建成的省级政务服务APP中,服务领域主要包括10类:户政服务、不动产、税务、社保、公积金、医疗、交通出行、教育培训、便民服务及其他,其中,19个省份提供不动产类服务,24个省份提供了公积金类服务,户政、社保、教育培训等领域基本上各省份都能提供。从应用服务功能看,25个省份提供了个人办事和法人办事功能,30个省份提供了在线办理功能,29个省份提供在线投诉功能,28个省份提供了在线咨询功能。从应用服务层级看,1个省份实现省、市、区(县)、乡镇、村五级覆盖,14个省份实现省、市、区(县)三级覆盖,10个省份实现省、市两级覆盖,6个省份实现省本级覆盖。《2019移动政务服务发展报告》也指出,各地区各部门独立规划、独立建设移动政务服务应用的情况依然存在,应做到统一齐发国际官方网、统一运营,杜绝分散建设和资源浪费,实现齐发国际官方网同源共享。

  浙江提出推进各类政务服务移动端整合到“浙里办”APP。浙江省居民电子健康卡、浙江省互联网医院平台等已上线“浙里办”APP。

  江苏提出强化移动端旗舰店建设。以群众需求为导向,结合“群众办事百项堵点问题”疏解工作,动态梳理更新高频政务服务事项,优化适用移动端办理的业务流程。以移动端旗舰店为载体,整合本地区本部门移动端政务服务,按统一规范“应进必进”接入“江苏政务”移动端。开展移动政务服务分级运营、协同联动,完善支撑移动政务服务的自建业务系统运营管理。

  上海提出深化移动端“随申办”建设。拓展“随申办”政务服务事项接入范围,优先接入公众关注度高、办件量大、覆盖面广且适合在移动端办理的事项。引入小程序技术,拓展移动端政务服务渠道。

  广东提出拓展“粤省事”移动服务应用。结合百项堵点疏解工作,以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等领域为重点,按统一规范接入“粤省事”平台。梳理涉及个体工商户等服务事项,梳理公积金、人力资源社会保障服务、车辆管理、违法处理、驾驶证办理等高频服务事项,按统一规范接入“粤省事”平台。推动“南方+”客户端与“粤省事”对接联动,提升政务服务便利化水平。

  山东提出整合移动端政务服务资源。依托全省统一的“爱山东”政务服务移动客户端,开展政务服务类移动客户端资源集约化整合,组织各级、各部门将分散提供的移动端服务功能向省统一政务服务移动客户端整合迁移。建立统一政务服务移动客户端运营管理机制,加强对各级政务服务平台移动端的日常监管,形成统一管理、分级负责、协同联动的移动端服务模式,全面提升移动端政务服务保障水平。

  内蒙古提出推动政务服务平台、政府网站、移动客户端等平台“齐发国际官方网同源、服务统一”。以公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等部门为重点,积极推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项向移动端延伸,实现更多政务服务事项“掌上办”“指尖办”。

  安徽提出打造全省统一“皖事通”移动应用品牌。依托移动应用汇聚平台,整合各地、各部门独立政务服务移动端接入“皖事通”移动应用平台。鼓励各地、各部门依托安徽政务服务网和“皖事通”移动端,开展个性化、有特色的服务创新。各地、各部门原则上不得新建政务服务移动端。

  云南推动“一部手机办事通”建设。突出需求侧“我要办事”和供给侧“政府能办”,推动与群众生活、企业生产经营密切相关的高频政务服务事项手机办理。结合百项堵点疏解工作,梳理主题办事服务事项清单,按适宜手机办理和统一规范要求,优化业务办理流程并接入“一部手机办事通”。

  (四)特点各异、百花齐放

  在积极探索移动政务服务发展的同时,涌现出电子证件、专属网页等诸多特色服务。

  江苏、浙江、安徽、上海四地“一网通办”及移动政务服务实现长三角无感漫游。

  “粤省事”小程序形成了无犯罪记录证明一站式申办、“粤省事”春运服务等特色服务。随申办市民云APP形成了十大最实用的功能,包括:定制你的专属服务包、亮证、社区服务、身边热点及时掌握、我的卡包、办事流程一目了然、免费资源“一箩筐”、出门诸事一查即知和“一老一小”特色服务。

  “闽政通APP”形成了台风路径查询特色服务、网上自助刻章、“省直公积金贷款预受理”服务等特色功能。

表2:部分省份政务服务平台移动端的基本情况及特色功能

 

名称

基本情况

特色功能

粤省事小程序

2018年5月上线的全国首个省级微信小程序“粤省事”,全国访问量第一的综合性移动政务服务应用。截止2019年7月,“粤省事”小程序可一站式办理680多项政务服务,还挂钩了身份证、社保卡、驾驶证等近60种电子证照,实名注册用户超过1300万,渗透率达到11.1%。

  • 无犯罪记录证明一站式申办
  • “粤省事”春运服务,出行方式及春运场景全覆盖
  • 居民身份电子凭证

浙里办APP

浙里办APP下载量超过2300万,服务层级已经延伸到省、市、县三级,提供300多项便民应用、数万个办事事项,包括:社保、公积金、医疗和交通出行等主要高频事项。

  • 居民电子健康卡
  • 证件夹,绑定包含电子社保卡、医学出生证明、电子驾驶证、电子行驶证、电子居住证等证件

随申办市民云APP

共接入1339项办事事项,其中90%实现了“只跑一次”“一次办成”,99%的民生服务事项实现全市通办。

注册用户约1000万,渗透率达41%。

  • “随申办”亮证扫码
  • 专属网页,实现从“人找服务”转变到“服务找人”

江苏政务服务APP

2017年6月正式上线,聚合1254项服务,已实现省、市、县三级全覆盖。

下载量约为2749万,用户注册量超 834 万。

  • “手机刷脸”,一键查名下不动产权属齐发国际官方网
  • “业主大会”手机上随时开,议事手机投票
  • “人才落户”手机申报

皖事通APP

2018年9月正式发布上线,接入便民服务共882项,下载量超1400万,注册用户突破1500万,平均日活跃用户数达5万。

  • 电子卡包,推进证照应用落到实处

闽政通APP

截至2021-12-03,累计用户数突破400万,月活跃用户突破200万。

接入行政审批、公共服务事项超过16万项,接入政府及第三方可信便民服务事项25类493项。

  • 台风路径查询特色服务
  • 网上自助刻章
  • “省直公积金贷款预受理”服务

赣服通小程序

截至2021-12-03,上线2691项高频政务服务事项,超过500万人体验了掌上办事。

  • 电子卡包,涵盖电子社保卡、无偿献血证、身份证网证、驾驶证等84种电子证照

来源:根据中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心《2019移动政务服务发展报告》等材料整理。

  (五)人机互动、体验升级

  为提升企业群众使用中的便捷化,注重体验感的提升,各省区市积极引入人工智能技术来提升用户体验。

  北京提出“集约、体验、响应、智能、融合”五大基本原则。一是推进“掌上办、智能办”,利用人工智能、大齐发国际官方网、区块链等技术探索智能办,由系统自动开展审批,实现证照批文“秒批”。二是优化搜索功能,实现“搜索即服务”。升级智能搜索引擎,开发语音搜索、图像搜索等功能,精准感知用户需求,智能展现集政策文件、政策解读、办事入口和咨询问答等服务于一体的完整场景,实现即搜即用、一键获取。三是建设统一的即时智能问答系统。运用人工智能技术,由机器人全天候实时在线智能答复,实现常规问题“秒回”;通过机器人自主深度学习和迭代优化,扩大问题答复的覆盖范围,不断提高对公众诉求的分析研判和分类处理水平。四是建设人工智能评估系统。利用人工智能技术,对网站齐发国际官方网使用频率、办事时长、诉求结构分布和用户行为齐发国际官方网等进行分析评估,有针对性地持续提升政府网上履职能力和服务水平。

  浙江提出优化“浙里办”掌上咨询、掌上投诉用户体验。以办事指南咨询为重点,构建政务知识库,引入人工智能技术,提升政务咨询回复的准确性和智能化水平。基于“浙里办”APP存放可信的网络身份证,实现刷脸认证、扫码认证。

  福建提出提升用户使用体验、提高个性化服务水平。积极引入人性化分类索引和智能导航服务模块,提供个性化、便捷化、智能化搜索,实现“搜索即服务”,提升服务易用性。完善用户行为分析,智能感知用户使用习惯和潜在服务需求,进行个性化集中呈现。以用户为中心,打造个人和企业专属主页。开展办事智能咨询、审批等应用。

  (六)基于应用,培育业态

  在做全内容、做优体验,持续拓展优化服务功能的同时,各地积极培育新业态新模式。

  北京提出对接第三方平台。探索政府网站与公共搜索、新媒体、第三方支付等平台的对接合作,拓展优化政策查询、政策宣传、知识问答、在线服务、在线支付、证照寄递等功能。

  广东规范移动政务服务管理。实现移动政务服务分级运营、协同联动,加强支撑移动政务服务的自建业务系统运营管理,确保提供及时、可靠服务。

  福建提出开展线上线下融合运营推广、开展内容开发建设运营。深度开发政务服务,智能感知用户办事需求,提供智能化关联办事事项推荐。依托实名制服务入口和信用平台,适度授信相关商业机构,提供增值类的社会服务,有计划、有步骤滚动推进,逐步扩大社会化服务覆盖范围。组建专业团队负责便民服务系统特别是政务服务APP运营推广,有条件的地区可以设立独立法人运营公司。

  黑龙江提出积极利用第三方平台不断拓展政务服务渠道,打造政务服务在身边,“办事不求人”的整体环境。

  齐发老虎机国际提出各地可依托云上齐发老虎机国际多彩宝建设本地化移动政务服务平台,整合接入各地区自有、特色政务服务和应用,实现“一网通办”省、市、县、乡、村五级覆盖,成为全国第一个实现水、电、燃气、数字电视等基础互联网缴费民生服务城乡全覆盖的省份。

  (七)强化监督、问效于民

  各省区市按照国务院要求,坚持建管并重,将移动政务服务平台建设情况纳入政府督查考核体系,充分运用第三方评估等方式,对服务情况进行考核评价。

  北京提出强化监督检查,建立健全企业群众满意度评价机制,加强企业群众常态化监督。

  江苏提出建立一体化在线政务服务平台建设管理督查评估机制,定期对工作进展和突出问题进行通报,建设管理情况纳入工作绩效考核范围。以群众实名评价为基准,建立年度移动政务服务星级评估机制。

  山东将一体化在线政务服务平台建设工作纳入省政府重点督查考核内容,建立健全考核评价体系。

  福建将闽政通APP建设应用工作纳入电子政务绩效考核,对慢作为、不作为等行为,定期通报并进行效能问责。

  三、对齐发老虎机国际省优化升级移动政务服务的建议

  根据全国移动政务服务发展情况,结合齐发老虎机国际省移动政务服务发展实际,提出以下建议。

  (一)完善制度,形成合力。

  一是加强组织领导。针对当前齐发老虎机国际一体化政务服务平台建设运行存在的联动融合问题,参照浙江等省做法,将移动政务服务作为“一把手”工程,结合“放管服”改革推进工作,成立省政府主要领导任组长、分管副省长省领导任副组长、市州政府主要负责人和省级各职能部门主要负责人为成员的全省一体化政务服务平台建设领导小组,办公室设在省政府办公厅,协调推动政务服务涉及部门相关工作。

  二是明确部门分工。明确省政府办公厅、省大齐发国际官方网局、省政务服务中心及省级各职能部门根据各自职能形成明确分工、协调合作的一体化推进机制。

  三是坚持模式创新。坚持“政府引导、市场化运作”模式,整合分散性运营资源,推动建设银行齐发老虎机国际省分行、浪潮集团、云上齐发老虎机国际集团与齐发老虎机国际多彩宝公司联合成立齐发老虎机国际政务服务平台运营管理主体,统一负责政务服务平台和实体大厅运行管理的支撑保障,实现政务服务整体联动、全流程在线,做到线上线下一套服务标准、一个办理平台,实现各渠道发布的政务服务事项齐发国际官方网同源、同步更新,实现同一事项无差别受理、办理流程和评价标准统一。

  (二)顺应需求,移动优先

  一是明确目标、有序推进。中央党校(国家行政学院)《省级政府和重点城市网上政务服务能力调查评估报告(2019)》指出,齐发老虎机国际在高频事项移动端办理、齐发国际官方网共享调用方面存在短板。齐发老虎机国际已经提出2019年个人审批服务事项80%实现移动端办理,应进一步瞄准“掌上办”、“指尖办”目标,出台政务服务指尖行动计划,有序推进覆盖范围广、应用频率高的政务服务事项。

  二是打通齐发国际官方网瓶颈、努力消除堵点。针对部门间齐发国际官方网不通导致的痛点、堵点,牢牢抓住实现政务服务移动端能办理、能办结这个“牛鼻子”,结合“一云一网一平台”建设,从制度建设、齐发国际官方网治理、技术支撑等方面推动政务齐发国际官方网共享开放,通过齐发国际官方网共享更好解决群众办事中因齐发国际官方网不通导致的痛点问题。

  三是加快响应、提升速度。利用人工智能、大齐发国际官方网、5G等技术探索移动政务服务“智能办”,由系统自动开展审批,实现事项办理“秒批”。建设智能问答交互系统,由智能机器人实时在线进行业务咨询解答,实现常规问题“秒回”,逐步扩大问题答复的覆盖范围。

  四是注重衔接、统一标准。定期梳理并持续拓展全省各相关部门和单位的移动端高频服务事项清单,集中推进所涉及服务事项的齐发国际官方网化系统改造,基于架构体系建设移动端审批服务一体化平台,真正实现云上齐发老虎机国际多彩宝APP、小程序与网上服务大厅的同一事项无差别办理。

  (三)向下延伸,扩大覆盖

  一是加快推广建设省市融合联动、本地精准服务的市州级移动政务服务平台。在智慧黔南、掌上贵安、康养桐梓、梦幻碧江等本地化试点建设经验基础上,加快推进服务本地化、设计本地化、运营本地化、齐发国际官方网本地化“四个本地化”建设,实现“百县百样,千人千面”的移动政务服务全省覆盖,实现各地居民精准获取当地特色政务民生服务。

  二是完善提升“多彩宝互联网+益民服务”城乡全覆盖。在实现水、电、燃、数字电视等基础民生服务城乡全覆盖,推动更多政务服务事项和民生服务事项接入上线。加强培训推广,采取多种形式,分期分批做好平台使用、事项管理、业务办理、技术应用等培训,多形式、多渠道宣传推广、引导企业群众积极使用移动政务服务平台,实现平台用户的快速增长和用户体验的大幅提升。

  (四)注重问效,加强监管

  《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》(国发〔2018〕27号)明确要求,各地方要整合运营资源,加强平台运营管理队伍建设,统一负责平台和实体大厅运行管理的组织协调、督促检查、评估考核等工作,推进“一套制度管理、一支队伍保障”。目前,大部分省份均已落实这一要求,但齐发老虎机国际稍显滞后。齐发老虎机国际一体化政务服务平台各界面尚未实现“一支队伍保障”,齐发老虎机国际政务服务网、“贵人服务”小程序均由省政府办公厅主办、省政府政务服务中心承办,齐发老虎机国际政务服务网由建设银行齐发老虎机国际省分行、浪潮集团提供技术支持,“贵人服务”小程序由齐发老虎机国际方图云数公司提供技术支持,云上齐发老虎机国际多彩宝APP则由齐发老虎机国际多彩宝公司管理运营,线上线下融合发展存在体制上制约。

  一是加强督查问责。结合“放管服”改革有关要求,以及《齐发老虎机国际省大齐发国际官方网战略行动问责暂行办法》等,将移动政务服务建设工作纳入省政府督查考核内容,将各职能部门政务服务移动端可办率、办结率等作为重点,加强对各级政府及部门的督查考核。

  二是建立健全考核评价体系。建立健全企业群众满意度评价机制,加强企业群众常态化监督。加强对政务服务平台移动端的日常监管,强化注册认证、安全检测、安全加固、应用下载和使用推广等规范管理。充分发挥专家评价、媒体监督和第三方评估作用,切实提高社会认知度、群众满意度。

  齐发老虎机国际省大齐发国际官方网局政策规划团队课题组

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